IKEA og kundenes reise

En kundereise handler om de prosesser en kunde må gjennom og hvilke tiltak de må iverksette for å gjennomføre et kjøp, samt hva som skjer etter kjøpet. Det er essensielt for virksomheter å analysere sine egne kunders reise for å kunne utføre sin tjeneste eller produktleveranse på en effektiv og tilfredsstillende måte. Ved å anskaffe seg et godt innblikk i hvilke prosesser kundene må gjennom for å realisere en handel, kan virksomheten forenkle prosessene å sørge for at de er tilgjengelig på områder hvor det kan oppstå avvik og kunden eventuelt trenger direkte bistand fra virksomheten for å fortsette handelen. Det er altså ønskelig «å gå i kundens fotspor» for å kunne leverer på et kvalitetssikkert nivå. Dette blogginnlegget vil handle om hvordan kundereisen til IKEA sine kunder foregår fra ett medievane og forbrukeratferd perspektiv.

Tilgjengelighet ved informasjonssøk

IKEA leverer møbler og ulike artikler til hjemmet. Det er på bakgrunn av de produktene de leverer at kundereisen kan starte. IKEA leverer altså varer som kan dekke forbrukerbehov tilknyttet møbler og interiørprodukter. Gjennom deres varemerke og kostnadsledende markedsposisjon havner de raskt på kundenes radar når slike type behov oppstår. Det er derfor viktig at de er tilgjengelige i ulike kanaler når kunden starter sitt første steg på reisen ved å søke etter informasjon. For at kundene enkelt skal kunne finne IKEA og det de tilbyr har de sørget for å være tilgjengelige i en rekke ulike kanaler. De har etablert nettbutikk, både fysiske og digitale kataloger samtidig som de har egne profiler på de største sosiale medie plattformene YouTube, Facebook, Instagram, Pinterest og Twitter. På bakgrunn av deres omfattende tilgjengelighet ser det ut til at de er på vei mot en fullverdig «omnikanal» som sørger for et sømløst samspill mellom IKEA og kunden.

Kontaktpunkter

For at IKEA ikke skal miste kunder grunnet uforutsette hendelser, avvik eller andre kjøpsbarrierer som måtte oppstå fra kundens side er det viktig at kundereisen er tilstrekkelig dekket av ulike kontaktpunkter mellom kunden og virksomheten. Ved å besøke IKEA.no finner kunder enkelt frem til deres kundeservice gjennom menyen. Her har man muligheten til å rådføre seg med en chatbot, chatte direkte med en medarbeider eller kontakte dem på telefon. Å muliggjøre for en slik kontakt på nettsiden er viktig fordi det gir IKEA en mulighet til å holde på kunden slik at de ikke avbryter reisen sin før en handel faktisk har funnet sted. De benytter seg dog ikke av nettverkseffekter i forhold til en mulighet hvor forbrukere kan lese kundeanmeldelser tilknyttet ulike produkter. Det er også enkelt å finne frem til informasjon rundt deres tiltak i forhold til Covid-19 pandemien. Det er for tiden mye usikkerhet i forhold til om ulike butikker er åpne eller ikke, IKEA informerer raskt og synlig om at deres varehus i Oslo og Bergen holder stengt frem til 18 februar for å begrense smittespredning. De tilbyr derfor løsninger som hjemlevering og montering av produktene sine.

Hva skjer etter handelen har funnet sted?

En stor del av kundereisen handler om hva som skjer etter en handel har funnet sted. IKEA har også tenkt på dette. Undersøkelser viser at 80% av en virksomhets omsetning kommer fra eksisterende kunder og at det koster 6-7 ganger så mye å skaffe seg nye kunder. IKEA har derfor opprettet en kundeklubb kalt «IKEA Family» som kan anses å være et lojalitetsprogram og tiltak for å holde på sine eksisterende kunder. Navnet på kundeklubben appellerer også til et av IKEA sine største segmenter som kan antas å være småbarnsfamilier, grunnet deres hyppige endring i behov av møbler. Lojalitetsprogrammet tilbyr fordeler som blant annet rabaterte priser, nyhetsbrev, forsikring og varm drikke når kundene besøker varehusene. Dette skaper følgelig i en lojalitet fra kundens side. Dette kan også skape en barriere mellom IKEA sine kunder og deres konkurrenter. IKEA og har også lansert en løsning som bygger på sirkulærøkonomi hvor deres kunder har muligheten til å selge gamle produkter tilbake til IKEA, slik at IKEA igjen kan videreselge produktet til andre aktører eller private kunder. Ved en slik løsning bygger de tillitt og lojalitet til sine kunder ved å styrke sitt omdømme gjennom en økning av sosialkapital. De ønsker å ta vare på sine ressurser ved å fokusere på gjenbruk noe som gjerne gir kunden et positivt inntrykk av virksomhet.

Vi ser derfor at IKEA har et bevisst forhold til kundereisen på bakgrunn av at de er tilgjengelige i de kanaler som kunder benytter når de søker etter informasjon, de har opprettet ulike kontaktpunkter for å sørge for at kunden gjennomfører hele reisen med handel som resultat. Samtidig tilbyr de kundene sine fordeler når de viser lojalitet til virksomheten.

Referanser

https://www.superoffice.no/ressurser/artikler/kundelojalitet-tips/

https://www.ikea.com/no/no/this-is-ikea/sustainable-everyday/na-kjoper-vi-tilbake-de-gamle-ikea-moblene-dine-pub9e5d35e0

https://www.ikea.com/no/no/profile/signup/family/

https://www.ikea.com/no/no/customer-service/contact-us/

https://www.magma.no/omnikanal-varehandel

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *